Aprenda a conectar datos y conocimientos para mejorar las relaciones con los clientes y crear una organización conectada con sus consumidores.
Cada día hay innumerables departamentos en crecimiento, abundan los nuevos servicios y la verdad permanece: los clientes deben verlo como una sola empresa. Es por eso que una experiencia del cliente (CX) conectada, personalizada y fluida puede hacer o deshacer su marca.
Hoy en día muchos de los líderes empresariales tienen que luchar por hacer esta CX lo más satisfactoria posible. Esto se debe a que, desde hace décadas, el diseño organizacional no tuvo en cuenta la centralidad en el cliente o en los datos. Pero ese fue un momento diferente. Los clientes ahora exigen lo contrario, y la tecnología hace que el cambio a un modelo unificado y centrado en el cliente sea una realidad en la actualidad.
Para materializar el verdadero potencial de CX, las empresas deben realizar cambios significativos en la forma en que operan. Deben garantizar un nivel de competencia en toda la empresa cuando se trata de analizar y actuar sobre la información de los datos. Y deben mirar más allá de las funciones tradicionales de su CRM, cambiando su uso de un sistema de registro a una plataforma para administrar de manera más efectiva las relaciones con los clientes con inteligencia artificial (IA) y capacidades predictivas a lo largo del tiempo.
Se trata de organizar, conectar y escalar datos de clientes de calidad. Se trata de unir contrapartes multifuncionales para sus propios roles en la recopilación de datos y la aparición de conocimientos críticos, en cada etapa del recorrido del cliente, para ayudar a los tomadores de decisiones clave a aprender lo que los clientes realmente necesitan.
Es más probable que las empresas ofrezcan excelentes experiencias al cliente cuando los empleados de toda la organización tienen una mentalidad centrada en el cliente.
Una gran experiencia de compra personalizada, por ejemplo, puede verse socavada por un proceso de pago engorroso. Un portal de servicio al cliente automatizado o función de chatbot no será de utilidad si la empresa no capacita a equipos centrados en el cliente para humanizarla en cada paso. La experiencia del cliente es la suma de cada punto de contacto, y cada componente de ese viaje debe trabajar en conjunto.
Saber quiénes son sus clientes, cómo se comportan, qué quieren y por qué quieren es fundamental para diseñar una estrategia de CX revolucionaria. Llegar allí comienza con la obtención y unificación de datos que se agregan sin problemas de fuentes y silos previamente dispares (o faltantes) en tiempo real.
Los empleados solo pueden responder a las tendencias de los clientes o tomar decisiones en función de la información que tienen a mano. Con la información adecuada, los empleados pueden actuar con mayor éxito y autonomía, lo que finalmente mejora su propia experiencia en la empresa.
Muchas empresas suelen usar como métrica principal para el éxito de su organización la satisfacción general de sus clientes, no obstante esa métrica no nos dice demasiado sobre cómo la satisfacción de los clientes influye en su próxima compra. En cambio, las empresas deberían considerar otras métricas como por ejemplo el valor de vida útil del cliente.
Rob Birse, director de comercio electrónico B2B global en Kellogg’s, dijo “Es muy fácil vender algo una vez. Es difícil asegurar ese segundo y tercer pedido”, «La métrica en la que desea centrarse son los patrones de compra repetitivos».
Históricamente, en tiempos de negocios normales, los líderes de ventas han confiado en su software CRM para controlar a los clientes potenciales y actualizar el estado de las reuniones de presentación. Pero el CRM moderno es capaz de mucho más.
Ahora estamos en un período de transición volátil posterior a una pandemia, cuando muchas grandes empresas están luchando por realizar una transición sin problemas a modelos híbridos o de trabajo remoto no probados .
Un CRM bien integrado puede servir como el eje central que ayuda a los equipos a evitar los problemas de coordinación y comunicación provocados por el trabajo distribuido. También puede ser un motor para salvar los silos internos y las experiencias de los clientes desconcertados.
Pero a medida que las empresas desarrollan estas capacidades basadas en datos, no deben olvidar un ingrediente igualmente importante: sus equipos y empleados. De hecho, por mucho que los datos representan a clientes y clientes, son los empleados los que necesitan sentirse capacitados para leer, analizar y actuar sobre esos datos.
A medida que las empresas se vuelvan más impulsadas por los datos, los sistemas CRM evolucionarán hacia una fuente única y unificada de la verdad del cliente. Esta es la clave para empoderar a todos los equipos con conocimientos relevantes y de valor agregado para priorizar la R en CRM: las relaciones con los clientes .