Si eres una empresa manufacturera aprende a crear relaciones sólidas con tus stakeholders

La pandemia ha golpeado económicamente a las empresas manufactureras, afectando desde la cadena de suministro y la producción hasta las ventas y el servicio. Aunque muchos fabricantes esperan una vuelta gradual a la normalidad en algunas de estas áreas a finales de este año, un nuevo estudio de Salesforce muestra que el 57% de los fabricantes consideran que los cambios en sus capacidades de venta son permanentes.

 
Un componente crítico para las ventas son las relaciones con sus stakeholders. A lo largo del último año, los fabricantes reimaginaron la forma de interactuar con sus stakeholders para impulsar las ventas y la cuota de mercado en medio de la disrupción.
 

El informe Tendencias en la fabricación de Salesforce encuestó a 750 fabricantes para comprender el impacto de la pandemia en las ventas y operaciones de fabricación, así como los cambios en las prioridades y el posicionamiento. Los resultados revelan importantes diferencias entre las organizaciones que se sienten preparadas para el futuro y las que no. Una de las áreas con diferencias significativas es la de las relaciones con tus stakeholders.
 
A partir de las conclusiones del informe, hay tres áreas de interés para ayudar a los fabricantes a mejorar sus relaciones con los stakeholders e impulsar su rendimiento.

1. Facilita al máximo hacer negocios contigo

Históricamente, los fabricantes han invertido en mejoras centradas en el producto, como el desarrollo de productos más eficientes, la reducción de los costes de producción y la optimización de las cadenas de suministro. Sin embargo, en el mercado actual, la diferenciación se basa en la calidad de la experiencia del cliente.
 
Los fabricantes más preparados para el futuro reconocen el valor de la experiencia del cliente para destacar en el mercado. Entienden que una experiencia de cliente excelente tiene una gran importancia desde el fabricante hasta el socio del canal y el cliente final. Al cambiar a un enfoque centrado en el cliente, están invirtiendo en tecnología que facilita a los clientes hacer negocios con ellos. El 79% de los fabricantes señalaron que una fuente única de datos a lo largo del ciclo de vida del cliente era una prioridad fundamental.
 
Tecnologías como una plataforma CRM pueden ayudar a romper las barreras tecnológicas al integrar los datos de los sistemas heredados en una única plataforma. Como resultado, los equipos tienen una mayor visibilidad de toda la relación y pueden extender la información a través del CRM a sus stakeholders. De este modo, información como los clientes potenciales, el estado de los pedidos, los precios y las capacidades de cotización, así como el servicio al cliente, se pueden visualizar en una misma plataforma. Esto permite ofrecer una mejor experiencia al cliente. Un CRM también puede permitir una previsión más precisa y colaborativa, una prioridad para el 81% de los fabricantes. 
 
Las ventas y el marketing también son fundamentales. Estos acuerdos abren la puerta a nuevos mercados, lo que ayuda a los fabricantes a aumentar los ingresos y a conseguir una mayor eficiencia operativa. Esto, a su vez, mejora la relación fabricante-socio. Los fabricantes pueden dar a los clientes acceso a una página de la comunidad en la que puedan configurar la cotización de precios (CPQ) por sí mismos, obtener visibilidad del estado de sus pedidos, introducir y comprobar el estado de los casos de servicio, y aprovechar los nuevos materiales y plantillas de marketing.

2. Incentiva a tus clientes para impulsar los comportamientos y el compromiso

Las mejores relaciones son aquellas que son mutuamente beneficiosas. Los fabricantes entregan productos de alta calidad a tiempo y según lo prometido a sus clientes. Los fabricantes pueden crear esta relación mutuamente beneficiosa impulsando los comportamientos de sus clientes con programas de incentivos. Estos programas fomentan la adopción de productos y el compromiso continuo que ayuda a ganar cuota de mercado.
 
Si conectas tus programas de fidelización y reembolso a una plataforma de CRM, puedes utilizar los datos para comprender mejor las preferencias y los comportamientos de compra de tus clientes. Como resultado, puedes crear programas atractivos que demuestren que realmente entiendes el negocio de tus clientes.

3. Añade servicios a tu modelo de ingresos

Los fabricantes están buscando nuevas formas crear nuevas fuentes de ingresos, así como para aumentar el nivel de compromiso del cliente a lo largo del ciclo de vida del producto. 

Las organizaciones más preparadas para el futuro invierten en un modelo de negocio que agrupa el producto, la asistencia, el software y otros servicios en un único modelo de ingresos, lo que se conoce como “servitización”. El 86% de los fabricantes preparados para el futuro ofrecen opciones de servitización y adoptan un modelo que pone el servicio en el core business de la empresa.
 
Este cambio hacia el producto y los servicios no sólo genera ingresos incrementales. Mejora significativamente la relación directa entre el fabricante y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto. Servicios como el diagnóstico y el mantenimiento predictivo, habilitados por el IoT, proporcionan a los fabricantes un flujo de información sobre el estado y la salud de los productos que venden. Son capaces de canalizar esa información a los distribuidores para programar proactivamente las reparaciones y el mantenimiento con el cliente. Esto da a los fabricantes la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente y de fidelizar a la marca con el concesionario y el cliente final.
 
Para construir con éxito este modelo, los fabricantes deben trasladar la oferta de servicios a la nube. Esto permite a los fabricantes construir una cartera en torno a los servicios y satisfacer las expectativas de los clientes a medida que surgen y cambian. También permite a los fabricantes recopilar y analizar los comentarios de los clientes, lo que contribuye a mejorar el producto.

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