Se entiende Case Swarming o Intelligent Swarming como un modelo de resolución basado en la colaboración alrededor de una petición del cliente. El modelo tradicional de resolución en áreas de servicio está basado en el escalado de casos- si el agente que atiende la petición no sabe resolver escala el caso a un segundo nivel o al área adecuada. Con el Case Swarming en vez de escalar, el agente involucrará y colaborará con empleados altamente cualificados para trabajar en la resolución.
Veamos con más detalle qué es el case swarm y cómo beneficia a vuestros clientes y a vuestros agentes.
El case swarming – también conocido como intelligent swarming – es un enfoque colaborativo del servicio al cliente. Sus agentes traen a un equipo de expertos cualificados de toda su organización para que trabajen con ellos en la resolución de casos de servicio complejos. Puede tratarse de un experto en finanzas, legal, operaciones, producto, ventas u otros departamentos, dependiendo del problema.
El objetivo de este modelo es acelerar la solución de problemas complicados, poniendo a los miembros del equipo adecuados a trabajar juntos. Durante el proceso, los expertos comparten sus conocimientos y recursos con los agentes. Una vez que se alcanza una resolución, el equipo documenta los pasos en un artículo de conocimiento para ayudar a otros agentes con problemas similares en el futuro.
Es imprescindible que los equipos de atención al cliente puedan colaborar fácilmente y alineados con los departamentos de ingeniería, DevOps, seguridad y los demás expertos que participan en el diagnóstico, la solución de problemas y la resolución de una incidencia.
En un modelo tradicional de atención al cliente por niveles, los agentes se quedan solos para resolver casos complejos. Buscan en su base de conocimientos y piden ayuda a varios compañeros. A medida que pasa el tiempo, la paciencia del cliente empieza a agotarse. Al no poder resolverlo, el agente traslada el caso al agente del siguiente nivel o a un departamento diferente, lo que frustra al cliente.
Un modelo de soporte de case swarming da la vuelta a todo este escenario. Los agentes no sólo llegan a una resolución más rápida porque trabajan en equipo, sino que son más eficientes y están mejor informados. Esto conduce a:
Mejor experiencia del cliente. El 82% de los clientes esperan resolver problemas complejos hablando con una sola persona. El case swarming ayuda a evitar la imagen de complejidad para con el cliente porque el agente es su único punto de contacto durante todo el caso. No le estamos traspasando de un agente a otro. Además, esto permite que el agente se convierta en un contacto de confianza y crea una relación personalizada, que fomenta la fidelidad.
Desarrollo y formación más rápida y completa. En un modelo de asistencia por niveles, los conocimientos se reparten entre muchas fuentes de verdad. Si un agente se limita a dejar pasar un caso porque es demasiado difícil, pierde una valiosa oportunidad de aprendizaje. Cuando los agentes traen a los expertos para que se ocupen de un caso, aprenden de la mano de fuentes expertas.
Mejora de la productividad de los agentes. El 63% de los agentes afirma que es difícil equilibrar la rapidez y la calidad de la asistencia, aunque eso es exactamente lo que quieren los clientes. El exceso de información y la escasa estructuración de la misma abruman a los agentes. Al agrupar los casos, los agentes los resuelven más rápidamente y documentan el proceso para futuros problemas.
Más desarrollo en equipo: Los agentes tienen acceso a una red de apoyo de expertos. Nadie se queda solo. De hecho, los agentes se ven incentivados a echar una mano. Cuando se resuelve un caso, reconocen a los implicados en el proceso de swarming de casos, y así se fomenta la futura participación de más agentes en este trabajo en equipo.
El case swarming cambia la dinámica entre los agentes, expertos y clientes. El trabajo en equipo se convierte en el centro del servicio al cliente. Nadie es una isla.
Algunos de los consejos para que este modelo de trabajo funcione:
Los equipos de servicio, ventas y marketing deben ser capaces de acceder rápidamente a los datos relevantes de los casos, incidentes y clientes. Los agentes necesitan una plataforma unificada para acceder a los recursos que necesitan y traer a los expertos adecuados.
También necesitan comunicarse y tomar decisiones en un espacio de trabajo virtual compartido y que integre los flujos de trabajo de servicio: la gestión de incidencias, la gestión de cambios, las alertas proactivas, las actualizaciones de estado para mantener a todas las partes informadas… Las herramientas de productividad, como el chat, el vídeo y los documentos de colaboración, les permiten trabajar juntos desde cualquier lugar.