Caso de éxito: Previsora General
Hace unos días, Konozca organizaba junto a Salesforce un Desayuno dedicado a Service Cloud en sus oficinas de Madrid. Fué un evento privado con plazas limitadas y en formato de mesa redonda en el que tratamos la excelencia en los departamentos de Atención al Cliente y pudimos estudiar el caso particular de cada uno de los asistentes. Sin embargo, queremos compartirte el caso de éxito que se presentó, el caso de Mútua Previsora y su implementación a medida de Service Cloud. A continuación te dejamos la entrevista que nos concedió Yolanda Trujillo, Directora de Operaciones, Marketing y Comunicación de Previsora General, que lleva 4 años trabajando con Konozca.
Entrevista: la Atención al Cliente para generar ventas
Yolanda – PG: Me presento, mi nombre es Yolanda, soy la directora de Operaciones y llevo también la parte de marketing y comunicación de Previsora General. Somos una mutualidad de Previsión Social, y aunque dentro del sector asegurador somos pequeñitos, ya hace 4 años que estamos utilizando las herramientas de Salesforce. En concreto estamos utilizando Service Cloud y Marketing Cloud.
Encantada de poder compartir nuestra experiencia, explicaros cuál ha sido nuestro proceso y el punto en qué estamos ahora.
Patricia – Konozca: Si te parece, voy a hacerte unas cuantas preguntas. Quería conocer un poco el antes: ¿Cómo estabáis antes de Service Cloud? ¿Cómo gestionabáis vuestros procesos?¿Cómo os ha ayudado Salesforce a optimizarlos?
Yolanda – PG: Nosotros decidimos implementar Service Cloud para proporcionar al equipo de Atención al Cliente una herramienta que les permitiese optimizar su tiempo y mejorar toda la operativa de tareas que hacen en su día a día. Me gustaría puntualizar que nuestro departamento de Atención al Cliente tiene la particularidad que también realiza tareas de venta telefónica y tareas de retención y de fidelización de clientes. Por eso nos planteábamos la herramienta de Service: porqué necesitábamos poder centralizar todos los procesos y tener una visión del cliente (o del cliente potencial en el caso de los procesos de venta).
¿Cómo era antes de implementar Service? Pues la verdad es que yo siempre digo que hemos entrado a trabajar con el Ferrari de los CRM. Antes de implementar Service, nuestros procesos de oportunidades de venta los registrábamos en ficheros excel con la dificultad que os podéis imaginar que eso conlleva . Era difícil hacer un buen seguimiento de cada caso, no podíamos registrar toda la información que se recogía en una llamada comercial, etc. Y además había muchos procesos manuales. Los agentes utilizaban varios repositorios de información, eso les hacía perder tiempo en la gestión, no ser eficientes… Vamos a llamarlo que era caótico. Y necesitábamos una herramienta que nos pusiese orden a todos estos procedimientos y nos permitiese optimizar el tiempo. Llevar al equipo a ser más productivo en definitiva.
Patricia – Konozca: Respeto a beneficios y resultados, ¿vuestros KPIs han mejorado?
Yolanda – PG: ¡Sí! Uno de los beneficios más tangibles después de implementar Service Cloud es el de poder tener una visión global del cliente sin tener que salir de la aplicación.
Nosotros volcamos todos nuestros datos del programa de gestión con el que hacemos la emisión de pólizas. Lo volcamos todo dentro de Service y entonces tenemos toda la información necesaria para hacer una correcta gestión, ya sea para temas de venta, temas de retención del cliente, ya sea en temas de fidelización. Este es uno de los beneficios para mi más tangibles.
Además, otro de los beneficios que nosotros hemos integrado dentro de Service, es que la gente pueda comunicarse por correo electrónico con el cliente sin necesidad de salir y entrar en el outlook. También hicimos una integración con nuestra web interna (es la que usan los agentes para tarificar o para presentar un proyecto al cliente) y además en breve empezaremos con la integración de Whatsapp.
Por lo tanto, hemos intentado ir integrando todos los diferentes canales para que al final la experiencia del usuario sea más homogénea.
Sabiendo que nosotros utilizamos Service Cloud para 3 pilares (la venta, la retención del cliente y la fidelización cuando los agentes que gestionan la baja abren un caso desde Service), estos son los KPIs que os puedo poner: antes de empezar a utilizar la herramienta nuestro ratio de conversión de cliente a póliza cerrada era de un 10% (más o menos) y después de estos 4 años utilizando Service, estamos en un ratio de 11%.
Y en temas de retención del cliente, antes de utilizar Service, estábamos en caídas de cartera de dos dígitos (superaban el 10%) y ahora estamos en un ratio inferior al 6%.
Con lo cual hay una mejora muy significativa de los indicadores del equipo.
Patricia – Konozca: Explícanos un poco cómo estáis utilizando precisamente esta excelencia en Service Cloud para vender.
Yolanda – PG: Nosotros hacemos campañas de Google Ads en las cuales captamos al cliente potencial. Lo que hicimos fué integrar los formularios de las campañas y los formularios de nuestra web para que generen un caso de manera automática cuándo un cliente potencial o bien un cliente registre sus datos en el formulario.
Esto como os decía, genera un caso al agente: el agente recibe una notificación automática de que su responsable le ha asignado un caso y a partir de allí empezaría lo que sería el proceso de venta.
Nosotros definimos durante la implementación una serie de estados dentro del caso a partir de las acciones que el agente va realizando. Empezaría con el primer contacto telefónico con la persona que ha mostrado interés, el agente registra toda la conversación que ha tenido con el cliente dentro de Service. Y a medida que el proceso de venta va avanzando, el agente va modificando los estados del caso para irlos cambiando de fase hasta llegar al estado final.
A partir de aquí nosotros también hicimos una serie de automatizaciones para que en el caso en el que se firme póliza y se gane nuevo cliente, desde la parte de Marketing Cloud se disparen una serie de journeys para mandarle el onboarding y darle la bienvenida, por ejemplo.
También hemos diseñado una serie de Dashboards que nos permite tener todos los indicadores de seguimiento de cada agente a partir de toda la información que ellos vuelcan en el caso.
De esto me gustaría destacar una particularidad que a mi me gusta mucho dentro de Salesforce, que es la inmensa variedad de informes que puedes generar. Te permite hacer un seguimiento muy detallado del servicio.
Este sería el uso que le estamos dando a Service Cloud. Sobre todo la parte de venta pero también generamos casos para la retención cuando un cliente solicita la baja (se dispara un caso y se asigna automáticamente en órden de prioridad de vencimiento de la póliza al agente que lleva la zona de donde proceda el caso). Es uno de los automatismos que trabajamos con Konozca en el momento de la implementación.
Patricia – Konozca: Me lleva a preguntaros ¿En qué os ha beneficiado implementar Marketing Cloud junto con Service Cloud?
Yolanda – PG: Esto ha sido una evolución súper importante en Previsora. Antes de trabajar con Salesforce, todas las comunicaciones que hacíamos desde Marketing al cliente tenían la herramienta para preparar las plantillas pero no teníamos automatizado la selección de la segmentación de las bases de datos y el envío. Al final podías cometer errores humanos no seleccionando correctamente el destinatario.
Marketing Cloud ahora lo estamos utilizando para diseñar y automatizar todas las comunicaciones que dirigimos o bien a cliente o bien a cliente potencial y tenemos integrada la base de datos a partir de la cual lanzamos estas publicaciones periódicas.
Por otro lado hemos diseñado una serie de journeys que utilizamos en el proceso de onboarding del cliente como os decía antes, que están sincronizadas con Service Cloud. A partir de lo que vaya pasando en el caso y de los estados que vaya teniendo ese caso, se van disparando estos journeys con mensajes personalizados en función del momento en el que estemos.
Patricia – Konozca: En este caso habéis habilitado la herramienta de Service de “casos” – es la herramienta principal – para generar una venta. Cómo Service Cloud es totalmente customizable y puedes definir tipologías de caso, vosotros habéis definido una tipología que es la captación de un nuevo cliente. Con todas sus etapas y sus automatismos como cualquier otro caso con sus tiempos de conversión y de cierre.
Yolanda – PG: Esto que comentas es muy importante: hacer el ejercicio previo a la implementación. ¿Cuáles son los procesos que queremos hacer?¿Cuáles son los automatismos que queremos generar?
Lo que no queríamos es que los agentes tuviesen que trabajar con Service por un lado, nuestra web por otro, el servicio de correo abierto para mandar un mail, etc. Lo queríamos tener todo integrado para tener mayor control de todos los procesos, ser más eficientes y al final tener mayor productividad. Todo esto te lo permite hacer Service Cloud.
Hay que estudiar muy bien cuáles son tus procesos de negocio, en este caso el proceso de venta, pero tambien estudiamos por ejemplo cómo registrábamos las bajas. Y aquí Konozca es clave en esto porqué al final ellos son los que traducen nuestros procedimientos y nuestros flujos dentro de la herramienta. Es para mi una de las partes más importantes.
Patricia – Konozca: Muchas veces cuando implementas una solución como esta, en el proceso de diseño detectas que no tienes todos los procesos definidos, que tienes lagunas. Tener que diseñar junto a un consultor te ayuda a cubrir todos los casos de uso y a decidir cuál es la mejor manera de resolverlos.
Yolanda – PG: ¡Totalmente! E incluso a encontrar mejoras. En nuestro caso en particular, cuando empezamos a trabajar con el equipo de Konozca y empezamos a hablar de nuestros procedimientos, cuál era nuestra operativa y sobre todo en venta que partíamos de 0, hicimos mejoras.
En este ejercicio para entender tus procesos, acabas viendo estos puntos de mejora donde puedes tener fugas del control de información y al final Konozca te ayuda a mejorarlo con Service.
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