Según Salesforce, en el último año, hemos pasado de considerar el teletrabajo como una remota posibilidad a depender de él para la supervivencia del negocio. La experiencia digital se ha convertido en sinónimo de crecimiento. Equipar a los clientes, empleados y socios con tecnología integrada y datos unificados es un gran comienzo, pero los clientes también han evolucionado, y esperan todavía más de tu negocio.
Según el último informe Connected Customer de Salesforce, el 88% de los clientes esperan que las marcas aceleren las iniciativas digitales debido a las limitaciones físicas que han aparecido este último año. Las empresas necesitan ayudar y contactar con los clientes con vías que hasta ahora ni se habían imaginado y a descubrir su propio potencial.
¿Qué soluciones y qué tecnología ayudarán a atender mejor a tus clientes? Pues depende. Tu negocio, tus objetivos, tus necesidades y tus clientes son únicos. Y tus obstáculos sólo se pueden saltar cuando sabes exactamente dónde, cuándo y cómo dar esos primeros pasos.
Salesforce ha elaborado algunas preguntas en las que debería pensar tu organización para ayudarte a evaluar tus actuales y futuras necesidades:
La pandemia motivó a las marcas a crear nuevas experiencias digitalizadas para los clientes y a cómo evolucionar esas relaciones con los clientes.
Por ejemplo, en el último año, las experiencias de los restaurantes de cinco estrellas han llegado directamente a la puerta de sus clientes a través de una aplicación móvil. Los departamentos de atención al cliente se han convertido en chats en directo y canales sociales, agilizando los tiempos de espera de las llamadas tras décadas de quejas.
Incluso las empresas de coches de lujo, como Bentley Motors, ofrecen ahora una experiencia personalizada al cliente , con un crecimiento de los ingresos del 20% durante la recesión económica. ¿Qué ayudó a impulsar esto? Las tecnologías integradas en la nube, como las herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), para unir a los equipos con una única visión del cliente y ofrecer las experiencias personalizadas que les gustan a los clientes.
Una encuesta reciente sobre la transformación digital realizada durante la COVID-19 reveló que las empresas hicieron su mayor gasto en las tecnologías TIC y así pudieron centrarse en los puntos de contacto con el cliente integrados en toda la organización. Más de la mitad de los ejecutivos encuestados (55%) predijeron que la pandemia aumentaría su gasto en la nube en el futuro.
La planificación estratégica lleva años. La aceleración de la transformación digital comienza con la identificación y priorización de las áreas que dan prioridad a tus clientes. ¿Qué impulsará el mayor impacto para tu negocio con el menor número de recursos?
Piensa en cómo puedes consolidar los procesos y la tecnología para conectar los datos de forma significativa. Por ejemplo, combina tu equipo de e-mail marketing con las operaciones de ventas para integrar el historial de los clientes en las campañas de email para lograr interacciones más personalizadas. Ambos equipos podrían entonces acceder a una única fuente de datos para satisfacer mejor las cambiantes demandas de los clientes.
Une tu empresa entorno a tus clientes para poder priorizar lo que hay que digitalizar primero. Los líderes de todos los departamentos interesados deberían evaluar juntos sus necesidades con el Buscador de Soluciones 360 para Clientes. Prioriza colectivamente las áreas que impulsarán el crecimiento más rápido de la empresa en general.
Los clientes no quieren repetir su información personal, su historial de pedidos o sus quejas repetidamente a través de los diferentes departamentos. Quieren que su información viaje con ellos por toda la empresa para una comunicación y experiencias digitales fluidas y conectadas.
Los puntos de contacto con el cliente integrados ayudan a los equipos de una organización a tomar las mejores acciones pertinentes y adecuadas. Los datos de los clientes reducen la fricción entre equipos. Los estudios indican que las empresas que no ven los datos de sus clientes en su totalidad se están quedando atrás. El 76% de los clientes esperan interacciones coherentes en todos los departamentos. En 2020, el 52% de los clientes espera que las ofertas sean siempre personalizadas, frente al 49% de 2019.
Tus clientes esperan que tu organización esté a la altura de las circunstancias para conocerlos, personalizar su comunicación con ellos y resolver sus problemas rápidamente. Es hora de que las empresas busquen nuevos sistemas que puedan satisfacer su demanda. Las experiencias digitales se han convertido en un imperativo empresarial.