Cómo optimizar la experiencia del cliente y acelerar la productividad

Satisface con rapidez las necesidades de los clientes en cualquier canal, incluso desde casa con Service Cloud. 

Cuando gestionamos la experiencia del cliente, analizamos cada interacción que el cliente tiene con nuestros productos o servicios para garantizar que cumplen o superan sus expectativas. Por ello, es necesario un esfuerzo en equipo.

Sin embargo, los equipos no siempre están estructurados de esta manera. A continuación podrás ver cómo cambiar esta situación y crear la mejor solución para el cliente.


¿Qué es el servicio de atención al cliente colaborativo?

El servicio de atención al cliente colaborativo es un tipo de enfoque para mejorar la experiencia del cliente que implica de manera conjunta a los equipos para que resuelvan juntos casos complejos de atención al cliente. 

Este enfoque permite a las organizaciones ampliar el servicio de atención al cliente proporcionando una red de apoyo experto integrada. Esto les ayuda a proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional que, de otro modo, requeriría años de experiencia para reproducirse.

 

Cómo optimizar los equipos de servicio para ofrecer la mejor experiencia al cliente
Identificar los niveles de rendimiento de los usuarios

Es importante entender y clasificar los niveles de habilidad de tu equipo para optimizar su rendimiento. Las habilidades de los miembros del equipo se dividen estas tres categorías: 

Alto rendimiento: Pueden manejar sin problemas los problemas de servicio al cliente más exigentes gracias a un elevado nivel de experiencia y un conjunto de habilidades superiores.

Rendimiento medio: Son competentes en las necesidades cotidianas de la experiencia del cliente, pero carecen de las habilidades y la experiencia necesarias para atender a los clientes más exigentes.

Rendimiento bajo: Es personal de nivel básico que puede gestionar interacciones transaccionales básicas, como el estado de la entrega o las devoluciones básicas. 

Compara a tus usuarios con los KPI de tu equipo y utiliza mecanismos de retroalimentación directa e indirecta para obtener una imagen precisa de su posición en estos tres niveles con Service Cloud. Al hacerlo, podrás identificar la mejor manera de preparar al equipo para una atención al cliente colaborativa.

 

Mejora el rendimiento con la formación cruzada 

Incluso los usuarios de alto rendimiento pueden beneficiarse de la formación cruzada y de la mejora de sus habilidades para prepararlos para colaborar y manejar la variedad de casos que llegan a su centro de servicio.

Puedes provocar un esfuerzo cruzado con tu equipo haciendo que sigan a otros usuarios dentro de su mismo nivel de rendimiento. Por ejemplo, un usuario de bajo rendimiento que normalmente supervisa su canal de chat en las consultas de devolución puede ayudar a otro usuario de chat que gestiona las consultas básicas de envío. 

También puede utilizar el upskilling para mejorar las habilidades de tus usuarios con formación adicional. El perfeccionamiento puede adoptar varias formas, entre ellas:

  • Los usuarios de bajo rendimiento siguen a los de alto rendimiento para aprender una nueva habilidad
  • Formación continua a través de lecciones colaborativas basadas en habilidades
  • Formación a la carta según sea necesario para mejorar habilidades específicas.

A medida que los usuarios adquieren más experiencia y enriquecen su conjunto de habilidades, mejoran las métricas de rendimiento rastreables, como el tiempo de resolución y la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Estos datos son esenciales para el último paso en la optimización del rendimiento de su equipo de servicio.

 

Utiliza datos para dirigir los casos al usuario adecuado en el momento adecuado

Los Service Managers tienen que poner al usuario adecuado en el papel correcto y en el momento adecuado. Para ello es necesario conocer los datos sobre los eventos, las intenciones y las expectativas de los clientes, así como el conjunto de habilidades de su organización de servicios. Tienen que ser capaces de prever con precisión y anticipar el volumen de casos en función de la demanda de los clientes.

 

Cómo el servicio de atención al cliente colaborativo mejora la prestación de servicios

A medida que muchas organizaciones adoptan un entorno de trabajo híbrido en el que algunos usuarios trabajan permanentemente de forma remota, los Service Managers aumentan la resistencia del equipo equilibrando la formación y la capacitación con iniciativas de servicio al cliente colaborativo. 

Esto permite que los usuarios de menor rendimiento se centren en las consultas transaccionales a medida que van adquiriendo experiencia, mientras que los de mayor rendimiento quedan libres para abordar cuestiones más complejas con la colaboración entre equipos.

Al pasar de un modelo de transferencia de llamadas ad hoc a un servicio de atención al cliente colaborativo, podrás observar una mejora en la tasa de resolución y una disminución significativa en el tiempo del ciclo de vida del caso, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente.

 

Ahora es el momento de la atención al cliente colaborativa a escala

Muchos usuarios de alto rendimiento recurren a expertos internos en la materia para obtener ayuda en casos difíciles. ¿Por qué es necesario que esto se extienda de manera formal a todo el equipo de atención al cliente? Todo se reduce al impacto acumulativo de tener este nivel de servicio al cliente colaborativo a escala.

Según Salesforce, cuando se aplica el servicio de atención al cliente colaborativo,  a gran escala, ofrece una mejora notable en la experiencia de atención al cliente y en la productividad de los usuarios. En lugar de pasar la pelota tres veces, podemos pasarla dos veces para los casos difíciles. O ya no tenemos que dirigir a los clientes a un centro de contacto diferente porque el cliente no es un hablante nativo de inglés. 

Y lo que es más importante, el servicio de atención al cliente colaborativo tiene un profundo impacto en la forma en que gestionamos las competencias en los entornos de atención al cliente. Mejora la agilidad y la resistencia del funcionamiento del servicio, reduce la complejidad y aumenta el nivel de compromiso de los usuarios. 

Para poner en marcha el servicio de atención al cliente colaborativo, es necesario apoyarlo con herramientas inteligentes de previsión de plantilla y planificación como Service Cloud. Con la herramienta adecuada, podrás identificar rápidamente la escasez de habilidades en tu plantilla, ajustar los turnos, cambiar los planes de contratación y dotación de personal, y capacitar a los usuarios con formación.

¿A qué esperas para confiar en Konozca para probar Service Cloud en tu negocio? Contacta con nosotros y te enseñaremos cómo mejorar al máximo la confianza de tus clientes.

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