Mantener contentos a los clientes es una búsqueda que se remonta a los negocios mismos. A medida que cambia el panorama empresarial, también cambian los desafíos que enfrentan las empresas para mantener a los clientes comprometidos y felices. No darse cuenta de las señales de que sus clientes no obtienen lo que quieren puede hacer que los clientes leales se acerquen poco a poco a la puerta. Y lo que es peor, a los brazos de un competidor.
Ganar la confianza de los clientes existentes y la lealtad de los nuevos mediante la entrega continua de valor vale su peso en oro. Esa confianza crea un camino directo de nuevos clientes a repeticiones y renovaciones y, en última instancia, al éxito y la sostenibilidad a largo plazo.
Los expertos en éxito del cliente han sido testigos de casi todos los escenarios posibles del cliente, es por eso que aquí os dejamos las mejores prácticas reducidas en tres principales pasos.
Comencemos con lo cuantitativo: nuestras señales de datos. En Salesforce contará con un sistema de señalización de datos que nos permite determinar dónde puede estar teniendo problemas un cliente. Mide áreas como licencias, uso, madurez de la cuenta y casos de soporte, y los agrega a una descripción general de la “salud” del cliente. Esto identifica a los clientes con implementaciones obsoletas y nos ayuda a ver, en medidas objetivas, qué tan en riesgo está cualquier cliente.
Por supuesto, mirar los datos por sí solo no es suficiente. Debemos estar “informados por los datos”, no solo impulsados por los datos.
A continuación, entran nuestros indicadores cualitativos. Al unir los datos y los elementos humanos de su relación, puede determinar el curso de acción adecuado y salvar a su cliente o asociarse en nuevas oportunidades.
Haga uso de los “Factores críticos de éxito”, los ingredientes para entregar valor con éxito a cada cliente, los cuales variarán dependiendo de su empresa. Por ejemplo: ¿Su empresa se relaciona con el cliente como un socio comercial estratégico y crítico?, ¿Tiene relaciones sólidas con el equipo de liderazgo del cliente?, ¿Cuenta el cliente con los recursos y las habilidades necesarios para impulsar la implementación y adopción del producto?, ¿El cliente está aprovechando los productos y/o servicios correctos para lograr sus objetivos?
Estos puntos pueden ser útiles para identificar problemas que podrían poner en riesgo la salud de la cuenta de un cliente, así como también detectar áreas de crecimiento y mejora. La narración de datos puede ayudar a adelantarse a posibles quejas e identificar nuevas oportunidades comerciales.
Unir todo esto es nuestro enfoque de compromiso proactivo. Al realizar auditorías de las grandes cuentas de nuestros clientes, con señales de datos como guía, podemos adelantarnos a posibles problemas. Antes de que un cliente pueda mirar dos veces a la puerta, identificamos los puntos débiles actuales o potenciales y las áreas de oportunidad.
Esta fórmula simple, cuando se hace correctamente, le brinda una imagen de la salud general de un cliente. Piense en ello como algo similar a las evaluaciones básicas de un médico: controlar el pulso y tomar la presión arterial. Si bien el cuerpo humano es mucho más complejo que esas cosas por sí solas, te dan una indicación aproximada de un problema más amplio. Lo mismo ocurre con la evaluación de su relación con el cliente.
En cualquier industria y en cualquier tamaño, las empresas pueden combinar datos y comentarios para desarrollar un enfoque personalizado para mantener contentos a los clientes. Todo lo que se necesita es un poco de personalización.
Primero, identifique cuáles son sus señales de datos. Deben ser indicadores proactivos y cuantificables de sus factores de éxito. Describa por qué sus clientes regresan a su negocio e identifique cómo se ve eso en números. Sus señales de datos variarán según el servicio o producto que ofrezca su empresa y la intención de su cliente de hacer negocios con usted. Asegúrese de identificar también los umbrales de sus señales para poder agruparlas (no saludables, no tan saludables, saludables). Luego, defina qué acción tomará para cada segmento.
A continuación, identifique sus factores cualitativos de éxito. Podría haber seis, diez o sólo dos. Piense en lo que define una relación feliz y saludable entre su empresa, sus clientes y sus objetivos finales con su producto o servicio. Diseñe un método para recopilar los factores de éxito: su investigación inicial podría guiarse por encuestas de clientes, testimonios o un recorrido de escucha.
Por último, establezca un proceso y una cadencia para auditar a sus clientes. Si lo hace de manera regular y proactiva, se asegurará de que detecte los problemas y las oportunidades antes de que surjan, no después de que el cliente esté listo para irse. Con este proceso implementado, puede evitar el abandono y, lo que es más importante, asegurarse de mantener contentos a los clientes y obtener valor.