Todas las empresas tienen una presencia digital bastante buena. Pero en 2021, bastante buena no es suficiente. ¡Así que coje papel y boli que esto te puede interesar!
Una buena experiencia digital mima todos los detalles. La vemos, por ejemplo, en Netflix o Amazon Prime que dejan saltarte la introducción para que puedas ver todavía más películas, en tu banco de confianza que te aprueba la solicitud de un préstamo desde el móvil o en aquella web de ropa que sabes que al visitarla siempre aparecen los productos que más te gustan en primer lugar
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La experiencia digital es un factor decisivo para las marcas. Todos hemos abandonado una página web porque eran demasiado difíciles de navegar, tardaba demasiado en cargar o requerían demasiados pasos para realizar una tarea sencilla. Hasta un 68% de los clientes han aumentado las expectativas sobre lo que esperan encontrarse en los diferentes canales digitales de tu empresa, según el informe State of the Connected Customer.
Todas las empresas, independientemente de su tamaño o sector, tienen una presencia digital bastante buena. Pero en 2021, bastante buena no es suficiente. Aquellas empresas que marcan tendencia en el mundo digital tienen claro cuales son las pautas entre tener una bastante buena presencia digital o una genial presencia digital.
La experiencia digital es un componente que forma parte de la experiencia del cliente y está centrado dentro del marco del ecosistema digital. Esto incluye sitios web, aplicaciones móviles, correo electrónico, redes sociales sociales y portales de clientes. La experiencia del cliente, por otro lado, tiene un espectro mucho más completo que aúna diferentes puntos de contacto físicos y digitales.
Mala experiencia digital = clientes insatisfechos
Tus clientes tienen grandes expectativas de tus canales digitales y la razón es obvia: pasan una media máxima de nueve capas diferentes de navegación del inventario para decidir qué artículo obtener. Si este proceso es lento, las probabilidades de compra disminuyen mucho.
El 76% de tus clientes prefiere utilizar diferentes canales en función del contexto, si están en la playa querrán utilizar las redes sociales para inspirarse y si están en horario laboral solo tendrán 5 minutos para leer un correo electrónico. Si existe fricción visual al pasar de un canal a otro tu cliente abandonará el viaje por completo. Por ejemplo, no tiene sentido si ha encontrado el jersey perfecto en la aplicación que no está disponible para comprar en su sitio web.
Los 4 principios de las grandes experiencias digitales basadas en datos
Las mejores experiencias digitales están conectadas entre los diferentes canales y, además son inteligentes, personalizadas y, lo más importante, intuitivas. Las marcas que consiguen estos cuatro principios verán una gran mejoría en la percepción de sus clientes.
1. Ponte en la piel de tu cliente
Las marcas que dan prioridad al cliente utilizan sus datos para crear experiencias digitales que sean relevantes y personalizadas para ellos. Una plataforma de experiencia digital, cómo Experience Cloud, proporciona acceso a una gran cantidad de información sobre los comportamientos y las preferencias de tus clientes gracias a su conexión con los datos del CRM. Los equipos digitales pueden utilizar estos datos para resolver problemas fundamentales en la experiencia digital y crear interacciones más fluidas.
2. Conecta todos los canales de tu ecosistema digital
Todos hemos tenido esos momentos frustrantes en los que nos pasan la pelota en diferentes departamentos dentro de la misma empresa, y nos vemos obligados a repetir la misma información varias veces. Imagina que pasa esto en un mismo entorno digital, y tienes que dar la misma información al chatbot, al personal que gestiona las redes sociales y al técnico que te asesora del centro de ayuda. ¿Impensable, verdad?
Las marcas que conectan su ecosistema digital evitan que sus clientes experimenten este caos de información. Los equipos trabajan con información actualizada y cuentan con la misma información de sus clientes, independientemente del canal digital en el que se encuentren.
Experience Cloud se integra con tu CRM para que todos tus equipos tengan los mismos y mejoren la experiencia de tus clientes en cada punto del viaje.
3. Haz que cada interacción digital sea personal
Tus relaciones a largo plazo dependen de que conozcas realmente a tus clientes. No necesitas ofertas de comida para mascotas si tienes, o de un nórdico si vives en el Caribe.
En los canales digitales, la personalización de tu mensaje y contenido tiene un gran alcance. Cuando utilizas el CRM, puedes hacer que tus experiencias sean progresivamente más personalizadas cuanto más interactúen tus clientes con tu marca. La experiencia de un visitante en tu sitio web puede ser completamente diferente a la de otro – hasta cada bloque de texto e imagen- en función de los atributos de cualquier campo de su registro de CRM.
4. Sé rápido y flexible
Las organizaciones tienen que ser más ágiles y contar con la tecnología adecuada para adaptarse a la constante transformación digital en la que vivimos. Experience Cloud ayuda a las marcas a crear rápidamente experiencias digitales atractivas con herramientas de drag-and-drop y plantillas preconstruidas. Imagina que puede ayudar a tu marca el crear una comunidad para tus clientes o una aplicación móvil y abordar las necesidades de tus clientes desde cualquier plataforma.
Sabemos que es imposible anticipar cada escenario y saber cómo tus clientes van a interactuar con tus canales digitales en todo momento, pero sí que puedes ser proactivo. Utiliza tus datos para mejorar constantemente la experiencia que tus clientes tienen con tu marca y tu negocio. Conoce al máximo a tu cliente, te prometemos que te ayudará a que tus clientes vuelvan.