La automatización del servicio de atención al cliente es fundamental para que el centro de contacto sea eficiente. Sin embargo, es muy frecuente que no se preste suficiente atención a las personas y al trabajo necesarios para que la organización adopte la nueva tecnología.
A continuación se indican cinco pasos para asegurarse de que la automatización de los procesos de atención al cliente esté preparada para el éxito:
Antes de aplicar la automatización en toda la empresa, comprueba que funcione según lo planeado y para las personas que vayan a utilizarla. Prueba el flujo de trabajo con un pequeño grupo representativo de personas que suelan contribuir al proceso de atención al cliente.
Asegúrate de incluir a todos esos usuarios en la prueba. Pide comentarios sobre la experiencia. Pregunta a empleados que lleven mucho tiempo utilizando el proceso original, así como a algunos que lleven poco tiempo en sus puestos.
Si la prueba ha revelado mejoras positivas en el proceso, pon la automatización de flujos de trabajo a disposición de todas las personas que la vayan a usar. Para que tu organización de servicio al cliente pueda apreciar todas las ventajas, los empleados tienen que utilizar el flujo de trabajo a escala.
Asegúrate de que los usuarios conocen la automatización del flujo de trabajo y saben cómo participar en ella. Esto se aplica a las partes internas —empleados de las oficinas externas, intermedias e internas— y a las partes externas como partners y clientes.
Una vez que el flujo de trabajo automatizado esté operando a escala, recopila tantas métricas sobre su rendimiento como sea posible.
Después, analiza las estadísticas de uso. ¿Qué porcentaje de las partes implicadas en el proceso están participando en el flujo de trabajo automatizado? Mide también el número de veces que el flujo de trabajo automatizado se activa. ¿Hay casos en los que el proceso automatizado se ha iniciado pero no se ha completado? ¿Hay errores?
Compara las métricas de la automatización con las métricas originales que te hicieron seleccionar un proceso para automatizarlo.
Por ejemplo, si tu objetivo era mejorar la duración del ciclo del proceso de devolución, compara esta métrica antes y después de la automatización. ¿Ha mejorado el tiempo del ciclo? ¿Cuánto? Si la duración del ciclo del proceso no mejora demasiado, deberás identificar el problema. ¿El proceso sigue siendo demasiado complejo? ¿O hay datos que se pierden y atascos de información?
Evalúa también las cifras de adopción. Si tus empleados no están utilizando el flujo de trabajo automatizado, debes analizar por qué. Lo mismo se aplica a los clientes. Por ejemplo, ¿los clientes siguen llamando al centro de contacto en lugar de utilizar el portal de autoservicio? La evaluación te ayudará a descubrir qué funciona y qué no.
Un pequeño ajuste puede mejorar todavía más el proceso. Si la adopción por parte de los usuarios es baja, puede que tengas que dar un paso atrás y dar a conocer la automatización.
Es importante identificar claramente cuáles son los obstáculos. Por eso es muy importante contar con una plataforma de automatización flexible y equipada con las capacidades técnicas clave para garantizar el éxito de tu iniciativa de automatización.
Y, por último, recuerda que la experiencia del cliente siempre debe ser prioritaria. Mejora, facilita, acelera y optimiza sus interacciones con tu empresa.
Y aquí llega la parte emocionante: tus iniciativas de automatización no se acabarán tras una implementación exitosa. Disfruta brevemente de la satisfacción del éxito y, después, vuelve a empezar haciéndote las cinco preguntas clave para comenzar tu próximo proceso de automatización. Pasa a los siguientes retos de procesos de tu lista. Cuando los hayas automatizado, aportarán aún más ventajas a tu equipo, a tu empresa y a la experiencia del cliente.