Los clientes felices no lo son todo: la satisfacción de los empleados es el catalizador del crecimiento

¿Cómo logramos un crecimiento empresarial sostenible? Solíamos pensar que lo hacíamos enfocándonos en los clientes y sus necesidades. Pero resulta que cuando se trata de crecimiento, la satisfacción de los empleados es tan importante, como la satisfacción del cliente. De hecho, están inextricablemente vinculados.

Por eso debemos empezar analizando este matiz: una experiencia de cliente verdaderamente valiosa solo puede crecer a partir de una experiencia de empleado vibrante.

La experiencia del empleado es un catalizador pasado por alto para el crecimiento

“Existe la percepción errónea de que se puede impulsar el crecimiento solo con clientes realmente comprometidos, y la investigación muestra que eso no es cierto”.

“Usted puede ir a la quiebra la creación de grandes experiencias de los clientes si no están alineados con la propuesta de valor de su empresa compartida”, Por eso es  imprescindible entender cuál es la propuesta de valor compartido para el empleado, el cliente y la empresa, porque puedes crear muchas experiencias positivas que realmente no agregan valor.

Pero cuando esas excelentes experiencias de los clientes son impulsadas por empleados empoderados y alineados, el efecto se multiplica.

Cómo mejorar EX (Employee Experience)  en su organización
1. Incentivar la experiencia de los empleados

Haga de EX una prioridad de nivel ejecutivo. Vincule los incentivos a las métricas CX y EX, como la satisfacción en el lugar de trabajo y las tasas de retención. Esto también ayudará a superar los desafíos culturales, indicando a los ejecutivos que EX es tan importante para el crecimiento empresarial como CX.

2. Medir, medir y volver a medir

Los estudios de seguimiento de CX son bastante comunes. Pero muchas organizaciones tienen sorprendentemente pocos datos sobre la satisfacción de sus empleados y sus impulsores. A medida que los empleados y el liderazgo sénior naveguen por nuestro nuevo entorno de trabajo, deberán realizar un seguimiento de estos impulsores cambiantes del EX mediante la distribución de encuestas periódicas al personal.

3. Redefinir el papel de los recursos humanos

Los recursos humanos deben estar integrados o asociados estrechamente con cada parte de la empresa. Por ejemplo, una empresa de servicios financieros que incorpora socios comerciales de recursos humanos en cada parte de su operación, incluidos los equipos de ventas y las sucursales de servicio. Esto significa que incluso los equipos que interactúan directamente con los clientes tienen colegas dedicados al bienestar de los empleados.

4. No tengas miedo de reinventar lo que es posible

Muchas organizaciones han utilizado la pandemia como una oportunidad para hacer una pausa y repensar su enfoque de EX y CX. Serán estos los que verán un crecimiento sostenible a largo plazo.

 

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