En la vigésima edición del evento Dreamforce en San Francisco, Salesforce Genie fue declarada la mayor innovación de Salesforce en las dos últimas décadas. Se le considera pues, el futuro de las experiencias hiper-personalizadas con datos conectados en tiempo real a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. 

Salesforce ha declarado que empresas como Ford, L’Oreal, Fórmula 1 o PGA Tour van a utilizar Genie para reinventar la forma de conectar con sus clientes.

¿Qué es Salesforce Genie?

Salesforce define a Genie como la primera plataforma en tiempo real que nos permite brindar experiencias mágicas a nuestros clientes.

Salesforce Genie va un paso más allá que cualquier plataforma de datos de clientes al canalizar una cantidad casi infinita de datos dinámicos a Customer 360 en tiempo real. Además, unifica y armoniza datos de Sales, Service, Marketing, Commerce, y muchas otras fuentes; que son actualizados en milisegundos y que generan una vista única del cliente en tiempo real. Este registro de perfil de cliente unificado es visible y procesable en todo el conjunto de productos de Salesforce, incluidas las soluciones por industria.

Además de tener los datos constantemente actualizados a escala masiva y obtener el perfil unificado del cliente, Genie permitirá:

  • Inteligencia artificial que actualizará las salidas en milisegundos.
  • Flujos de trabajo automatizados que pueden adaptarse en un instante en función de nuevos datos.
  • Un alto nivel de precisión en análisis de datos.

¿Cómo se construye Salesforce Genie?

Salesforce Genie ingiere y almacena flujos de datos en tiempo real a gran escala y los combina con datos de Salesforce mediante conectores integrados capaces de extraer datos de todos los canales (móvil, web, a través de API’s), datos heredados a través de Mulesoft y datos históricos de data lakes que se encuentren dentro del ecosistema de partners de confianza de Salesforce.

Salesforce Genie es una plataforma construida orgánicamente, es decir, no es resultado de ninguna adquisición y los pilares en los que se fundamenta son:

  • Flows: Genie está construido utilizando el modelo de metadatos de Salesforce lo que hace que todo sea accionable. Salesforce Genie obtiene la entrada de datos en tiempo real para que los flows puedan activarse más rápido.
  • Einstein: debido a que Genie utiliza el modelo de metadatos de Salesforce puede acceder a Einstein para realizar predicciones en tiempo real.
  • Genie: siendo una plataforma de datos a hiperescala, ingiere y almacena flujos de datos en tiempo real a escala masiva.
  • Hyperforce: Genie se ejecuta en Hyperforce; la infraestructura de nube pública de Salesforce. Hyperforce proporciona residencia de datos, escalabilidad, seguridad, privacidad y controles de cumplimiento normativo; con funciones de ética de datos que rigen los datos y aumentan la confianza del consumidor.

¿Qué diferencia a Salesforce Genie?

Hay dos aspectos que diferencian a Salesforce Genie: el tiempo real y el enfoque a todos los equipos permitiendo impulsar cualquier acción o interacción con el cliente durante todo el ciclo de vida.

  1. Salesforce Genie actúa en tiempo real, recopila y unifica datos en milisegundos permitiendo que las marcas actúen al instante ejecutando la necesidad incluso antes de que el cliente se percate de esta.
  2. Por otra parte, permite que todos los equipos (ventas, servicios, marketing, comercio y más) adapten las experiencias que brindan a los clientes en tiempo real alineado con lo que está sucediendo en el mundo de sus clientes en ese preciso instante. La conexión entre todos los equipos evitará el fraccionamiento de la información sobre las interacciones de estos, lo que impediría tener la visión 360 del cliente.

¿Qué problemática solventa Genie?

De acuerdo con Gartner, «para el 2022, el 50% de las grandes empresas habrán fallado en unificar sus canales de interacción, resultando en una experiencia de cliente aislada que carece de contexto».

¿Alguna vez has llamado a tu compañía telefónica y tuviste que volver a contar tu problemática al pasarte con un nuevo agente porque la información no se transfirió correctamente? ¿O tal vez no obtuviste una respuesta en tiempo real a algún problema urgente con una marca?

Esta problemática se debe fundamentalmente a: la falta de automatización y de asistencia de agentes en tiempo real; la ausencia de datos que permanecen duplicados en silos, fragmentando la información del cliente y sus experiencias digitales. Esto priva a dichas empresas de ofrecer experiencias conectadas.

Genie facilita a todas las empresas la comprensión de todos sus datos desde cualquier sistema, canal o flujo de datos mediante la integración de cada paso de la experiencia del cliente en un único registro de perfil de cliente unificado. Y es ese perfil único el que nos permitirá personalizar la experiencia de una forma mágica, siendo conocedores de que en algunas experiencias los milisegundos marcan la diferencia.

¿Cuáles son los escenarios en los que Genie mejora la experiencia de cliente?

Según una reciente publicación de Salesforce, Genie es capaz de mejorar la experiencia del cliente en los siguientes cuatro escenarios:

  1. Un cliente pierde su tarjeta de crédito y la denuncia como robada a las 3 p.m. Alguien intenta realizar una compra con dicha tarjeta a las 3:05 p.m., pero la tarjeta se bloquea de inmediato porque el comercial utiliza Commerce Cloud Genie y recibe alertas al segundo.
  2. Un cliente realiza una llamada a un servicio de atención al cliente por un problema con un producto. Debido a que la empresa utiliza Service Cloud Genie, se activa una función automática que detiene todas las interacciones de Marketing y Sales hasta que se resuelva la problemática.
  3. Un cliente está navegando por un sitio web y la oferta personalizada cambia instantáneamente debido a un clic realizado en un correo electrónico de marketing. Debido a que la empresa utiliza Marketing Cloud Genie, la nueva oferta será más relevante para el cliente y le podrá convencer de seguir adelante en el proceso de compra.
  4. Un cliente tiene una necesidad urgente de atención médica en la que los milisegundos son importantes, por lo que su proveedor de atención médica le puede brindar orientación proactiva y recomendaciones de atención con acceso a los datos del paciente en tiempo real.

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