Dividir a tus clientes en función de una serie de métricas -como el tamaño, la frecuencia de los pedidos o el canal- puede ayudarte a capturar y fidelizar a tus clientes
Si eres una de las muchas empresas de empresa a empresa (B2B) que han añadido recientemente opciones de compra digital a su estrategia de venta, es probable que ya estés viendo el crecimiento de este nuevo canal. Como bien indica Salesforce, la segmentación de clientes puede ayudar a que tu empresa crezca más rápidamente, priorizando lo que es importante para tus compradores.
¿Qué es la segmentación de clientes?
Una segmentación de clientes divide a los clientes en grupos basados en características comunes, como el tamaño, el canal o la madurez. Cada segmento se conforma por usuarios que son similares en diferentes criterios y aspectos, lo cual hace que se sientan motivados y a gusto con los mismos estímulos y estrategias. De esta manera, las marcas logran adaptar estratégicamente los procesos comerciales a cada uno de estos grupos, con la finalidad de hacerlos más efectivos y rentables.
Cómo la segmentación de clientes ayuda a impulsar el crecimiento
Comprender los atributos únicos de tus clientes te permite crear experiencias más específicas, a través de tu sitio web, el marketing, los precios, el servicio de atención al cliente, etc. Estas experiencias personalizadas animan a los compradores a volver a tu sitio y a hacer pedidos más grandes con más frecuencia.
Según Salesforce, la segmentación de clientes también te ayuda a priorizar las funciones del escaparate y cómo utilizarlas, entre otras:
Se pueden utilizar varios atributos para agrupar a los clientes. La segmentación tiene un aspecto diferente para cada organización y debe aplicarse en función de las necesidades individuales de tu empresa. He aquí algunas formas de categorizar la segmentación:
Tamaño o valor del cliente
Una de las primeras cosas que hay que tener en cuenta es el tamaño relativo de un cliente, su valor, o ambos. La segmentación por tamaño puede ser tan sencilla como definir a tus clientes como pequeños, medianos o grandes. También puede basarse en la escala o el alcance de la organización (local, estatal, nacional o mundial), o en la composición contractual del cliente (por ejemplo, las condiciones del contrato o el pago contra reembolso).
Por ejemplo, si das prioridad a un segmento de empresas nacionales, tu siguiente paso podría ser ofrecer una gama de productos exclusivos. Para ello, utiliza grupos de cuentas y listas de precios para ofrecer productos y derechos exclusivos específicos para el cliente, con el fin de fidelizarlo. En cambio, si das prioridad a un segmento local independiente, querrás impulsar el conocimiento del producto. Avanza mostrando la funcionalidad de tu producto para influenciar y hacer upselling de nuevos productos.
Segmentación de clientes por canal
La segmentación por canal se refiere al canal de ventas que suele utilizar el cliente, y esto suele ser específico del sector. Por ejemplo, el sector de los bienes de consumo envasados puede tener clasificaciones como tiendas de comestibles, con licencia o independientes.
Por ejemplo, si te diriges a un segmento de restaurantes, céntrate en crear valor como proveedor en un canal competitivo. O bien ofrece pedidos de reposición basados en la suscripción para los productos solicitados regularmente. Por otro lado, si te diriges a un segmento de tiendas de conveniencia, intenta centrarte en aumentar las cantidades de los pedidos.
Madurez digital
Algunos clientes pueden exigir una variedad de productos especializados y opciones de pedido en línea, ya que ésta es su principal forma de tratar con los proveedores. Otros clientes – generalmente empresas más pequeñas e independientes- pueden no estar todavía en el mismo nivel de madurez digital y pueden necesitar más apoyo en áreas como la adopción, la incorporación y la retención. Cuando pienses en tu segmentación, considera cómo ofrecerías diferentes experiencias para estos diferentes tipos de clientes.
Coste del servicio
En el sector B2B, es habitual que algunos clientes hayan negociado acuerdos de precios especiales o requisitos de entrega/reparto más complejos. Busca oportunidades para segmentar a tus clientes en función de las condiciones de entrega o los precios. Podrías tener la oportunidad de introducir un programa promocional o reducir el coste de servicio exigiendo a determinados segmentos que hagan sus pedidos en línea.