A continuación, les resumimos aspectos muy interesantes de la entrevista que le realizamos en nuestro Webinar el día 07 de julio de 2021. El Team Manager de IT Corporate & Industrial Application de Grifols nos explica las mejoras que han obtenido en su empresa gracias a Salesforce, de qué manera utilizan el CRM para sacar la máxima optimización a sus diferentes modelos de negocio y la previsión que tienen en el futuro para sacar aún más rendimiento a Salesforce.
En el Webinar explicamos todos los retos que tiene Salesforce con las empresas del sector farmacéutico. Xavi Aguilar apuntó que el reto principal que tiene Grifols es centrarse en el cliente, además de otros muy importantes como la innovación digital y la optimización del negocio. Salesforce juega un papel muy importante en todos sus retos. Después, otro reto que tienen es el de llevar la información necesaria a los médicos, este reto, también es clave en Grifols, ya que al final tienen que conseguir que los médicos,cómo clientes suyos, conozcan sus medicamentos.
Antes de la pandemia estaban muy acostumbrados a realizar las visitas de forma presencial, y ahora ha cambiado. Para seguir cubriendo sus visitas, las tuvieron que hacer de forma online y Salesforce está jugando un papel muy importante. Sergi mencionó 2 acciones que han realizado desde Salesforce que son cruciales para seguir impactando a sus médicos, uno es el tema del consentimiento, han conseguido que sus clientes les den el consentimiento en todas las comunicaciones con ellos y es muy importante porque en algunos países si no hay consentimiento no puedes llegar a ellos de forma digital. La segunda acción importante son los congresos, antes de la pandemia eran presenciales, y desde la pandemia son virtuales y gracias a Salesforce y sobre todo a Marketing Cloud, han podido seguir captando clientes potenciales y poder seguir haciéndoles llegar información y darles la atención q realmente necesitan.
Finalmente otro punto que es muy importante en Grifols es el donante. En Grifols hacen medicamentos y una de sus líneas de negocio es hacer medicamentos a partir del plasma de la sangre de donantes y por eso dicen que el donante es un cliente más. ¿Qué ha pasado? Por culpa de la pandemia esta recolección de plasma de sus donantes se ha complicado, por eso, ha sido clave tener Marketing Cloud, ya que les ha permitido seguir informando a sus donantes, fidelizar a los existentes y además captar nuevos donantes. Salesforce ha hecho un papel importante, lo sigue haciendo y una de sus previsiones es hacer un portal , donde los donantes puedan reservar sus visitas directamente desde el portal, a través de Experience Cloud y además que vean su historial de donaciones.
El Team Manager IT Corporate & Industrial Applications de Grifols explicó que su estrategia está cada vez está más centrada en sus clientes, que son los médicos y donantes, y gracias a Salesforce lo van consiguiendo. Comentó que un reto próximo que les gustaría abordar es entender cuales son las necesidades de los clientes y que les gustaría, si consiguieran esto, les ayudaría incrementar la experiencia del cliente a través del CRM. Explicó que tienen 2 formas de actuar con sus clientes, una con acciones directas, como puede ser a través de Marketing Cloud, a través de un portal, etc. Y la otra es con acciones indirectas, mediante el CRM impulsan las ventas a sus comerciales para preparar visitas, para ganar las oportunidades, etc. Tener una visión más amplia del cliente es su estrategia. A largo plazo tienen como objetivo tener un portal del cliente para los médicos (B2B) que sea global en todo Grifols. Explicó que hay muchas divisiones y están en muchos países y tienen algún portal a nivel de división y de país, pero no les falta ese portal global donde los clientes puedan entrar y consumir lo que necesiten y además interactuar con Grifols de una forma distinta.
Sergi Aguilar también explicó cómo han optimizado la efectividad de su fuerza empresarial con Salesforce. Explicó que llevan más de 8 años utilizando Salesforce y poco a poco han ido incluyendo Salesforce en muchos de sus procesos. Afirmó que Salesforce ha evolucionado más que un CRM, para ellos ahora mismo es una plataforma, entonces lo que han podido hacer es aprovecharlo para mejorar su trabajo, han hecho integraciones de muchos departamentos , ya sea ventas, servicio técnico, marketing, también de compliance y de plasma. Al ser más que un CRM lo han podido incluir en muchos departamentos y al final les ha ayudado a mejorar las interacciones con los clientes, entre departamentos y entre otras cosas optimizar procesos, reducir errores manuales, guiar las acciones comerciales y también acercarse al cliente donante gracias a tener una información 360º de clientes y todo esto gracias a la plataforma.
También explicó cómo personalizan su CRM para que se ajuste más a sus necesidades. Grifols es un poco complejo porque ya que tienen varias líneas de negocio, además al ser una multinacional están en muchos países, entonces es complicado personalizar algo, porque cada uno de los países y divisiones en su caso específico. Por ejemplo, comentó que tienen 4 divisiones de negocio que son diagnósticos, biociencia, hospitality y supply, y cada uno tiene sus necesidades, aun así, siempre han intentado implementar Salesforce conjuntamente con una estandarización de procesos de modo que lo que construyen en Salesforce aporta el máximo valor y al máximo de usuarios posibles. Puso un símil, “primero construimos la carretera para después pasen los coches”. Intentan hacer las cosas más simples posibles, adaptar el CRM es lo que les aporta más valor, pero es verdad que teniendo tantas divisiones y tantos países a veces es complicado y hay que personalizar algo más en algunas partes. La suerte es que Salesforce les da flexibilidad y agilidad en todas estas partes.
Seguidamente nos explicó cómo identificaron las necesidades de Grífols y como adaptaron esta nueva tecnología a las tareas diarias que realizan. Al principio no fue fácil, porque implementaron el CRM en la fuerza de ventas de Iberia y al principio fue un cambio muy grande para ellos. Al final, pasaron de trabajar de una forma muy manual a tener un sistema que les da la información y les permite planificar mejor las visitas ya que pasas a tener más información de los clientes. Entonces al principio fue un cambio cultural y no fue fácil pero poco a poco, los distintos departamentos, países, divisiones, han ido viendo la necesidad de tener Salesforce y usarlo, y al final, con el paso del tiempo lo han ido incorporando como una herramienta principal y clave. Se lo han ido creyendo, y ahora incluso están ansiosos de poderlo usar más y tener más cosas. En resumen, no fue fácil al principio, pero poco a poco , con el paso del tiempo y con la consolidación del CRM y con una actitud positiva cada vez se ha ido adaptando mejor y es de más utilidad en la compañía.